“走近高端用户，服务销售一线（一）
武晓庆 张伟 宋鹏心 李旭龙
2018-11-12
“走近高端用户，服务销售一线（一）
”——联合采访报道系列专版
走近高端之“铁包肉”背后的故事
十月金秋，将“车轮”之城长春浸染成金色。跟随首钢新闻中心“走近高端用户，服务销售一线”联合采访报道组，实地感受销售一线职工的精彩故事……
新思想从实践中产生
近几年来，钢铁业发展经历了艰难的发展阶段。在竞争异常激烈的过程中，首钢销售公司在集团总体布局之下，放眼国内国际、主动迎击，能力不断提升。首钢汽车板逐渐辐射全国各地，尤其是在一汽的市场份额逐日增加，迈上了一个大大的台阶。
台阶之上，是首钢人的荣耀与情怀；台阶之下，是销售公司全员的智慧与汗水。在连日走访的日子里，所到之处——一汽总部、五矿新港钢材加工有限公司、一汽大众仓储配送中心……无不肯定，无不夸赞。
6月27日，一汽集团厂房里正在紧张生产。突然汽车板“断顿”，情急之下，联系了首钢。在长春办事处的销售业务员郭立辉接到电话后，在2小时内将一汽短缺的14.92吨板材迅速供应到位，避免了一汽轿车停产危机。这件事得到了一汽集团的赞赏，双方合作更加紧密。
长春办事处是销售公司华北分公司下辖五个办事处之一，华北分公司总经理王哲意气风发地讲，在今天复杂的环境下，服务是营销手段的关键环节。用王哲的话讲，服务是产生效益的，而上面的故事正好印证了这一道理。
这一理念更在长春办事处销售人员的心里扎了根。负责主要营销业务的郭立辉说，要不断优化用户结构，提高交付能力、备货能力和人员的业务认知能力，保质保价保量，虽然难度很大，但是一旦断顿，就会造成风险。寥寥几语，却道出了业务精髓所在。
实践出真知。一汽集团是国内名企，我国汽车工业的摇篮，管理现代化、理念一流化、眼界世界化、战略全球化、设计顶级化、职工精英化，与这样的企业合作，本身就是一场极大的博弈与挑战。然而长春办事处的5名职工经过不懈努力，得到了一汽集团15%的份额，这种比例，不得不向他们竖起大拇指。他们用真诚的服务、一流的服务、竞争的服务赢得了市场，这是服务之“效”，是新思想之实践的应用。
大众不“大众”
大众汽车是中国老百姓信赖的品牌。然而大众却一点也不“大众”，其对产品质量的要求极其苛刻。
一汽大众仓储配送中心负责大众汽车的部分仓储配送业务，该公司负责人介绍，大众作为一汽集团的核心品牌，要求极高，仓储配送厂房全部按照德国标准修建。厂房里配置有暖风机，冬天库区内设定恒温18度，厂区距离一汽生产车间仅仅20分钟车程。据悉，这里是24小时全方位服务，被称之为jit（justintime）配送，意为及时。该公司仅有的20名员工通过精心组织、周密安排，每年向大众汽车生产线发货近10万吨，其间从未有发生任何问题。首钢的产品就“住”在这样一个高效率、人员高度负责的区域内。长春办事处小郭说，配送中心建立了一套信息化管理系统，卷材从落地、入库、出库到盘库等信息都是通过扫码器完成仓库作业管理，仓库实现了数据信息全覆盖，该系统设置的外接端口还实现了与供应商的信息共享。
完全实现jit（justintime）配送，压力非同小可。配送中心公司负责人说，大众汽车一贯以来执行的是零库存管理模式，要求供应商为汽车厂储备库存，并24小时随时按照要求将货物配送至厂内。针对这种情况，长春办事处建立了24小时配送和服务体系，随时随地处理配送指令。说起这一点，配送中心公司负责人说，首钢优质的服务保证了大众的货源需求，过硬的质量保证了大众的生产线，这已成为双方多年合作的共识。
车轮上的“思考”
采访中我们感觉到，无论是一汽还是五矿，他们视野开拓，战略布局高瞻远瞩。今年即将结束，此时的一汽集团喊出了“大干100天，确保两翻番”的奋斗口号。一汽采购部负责人感慨地说，当前，国家处于极速改革期，我们的心志体现在为国家作贡献上。五矿新港钢材加工负责人则乐观地讲，作为战略者，我们的视野在逐渐拓宽。首钢的优质服务让彼此对未来充满信心，双方均表示，希望借助彼此的优势，实现良性竞争，共享改革成果。
走出名企的厂区，仿佛那些高端对话依然萦绕耳畔。远处正在建设当中的长春地标——车轮正神采奕奕地崛起……“铁包肉”是百姓给予汽车的绰号，在没有硝烟的汽车战争里，每一个角色都铆足了劲儿，去奋斗、去探索，不断坚毅地前行。
走近高端之24小时为用户提供“极速”处理
“首钢的营销人员热情真诚、认真负责、敢于担当，为用户提供了许多优质的信息资源，解决了许多急难问题，付出了许多辛苦和努力，与他们合作觉得很愉快。”五矿新港钢材加工有限公司负责人这样评价首钢销售人员。
说到首钢服务，不得不提起一个人，他就是首钢销售公司华北分公司长春办事处负责人尹钰。2018年以来，在他的带领下，一汽集团的整体订货量实现稳步增长，而在这增长曲线的背后，是他和团队成员无数个日日夜夜的坚持。
中国是汽车消费大国，首钢在汽车板制造方面有很大的发展潜力。近年来，首钢全面提升钢铁产品综合竞争力，着力打造高端产品，坚持“制造 服务”的经营理念，充分发挥优势，创新服务模式。首钢销售公司华北分公司汽车板营销人员深深感受到肩上担子的重量，谁能看准市场，谁能深入了解用户需求，调研市场动态，就能在在市场的洗礼中摸索出前进的道路。销售公司华北分公司长春办事处共有包括尹钰在内的五位工作人员，仅在长春地区，就承担了当地30余家客户的所有工作业务，日常工作强度大，各种突发情况多，为提高服务质量和效率，他们几乎每天都要加班到深夜。尹钰作为长春办事处负责人，既要负责一汽集团各主机厂的日常服务和订单管理，还要负责市场贸易开发和日常管理工作。从产品认证到资金管理，从物流仓储到财务结算，每个环节都需要他参与其中。“虽然工作很辛苦，但很充实，希望通过我们的努力和付出，首钢未来的发展会更好。”尹钰这样对记者说。
在提升现场服务效率方面，尹钰经过多方沟通，建立起了由驻场代表和商务代表组建的现场快速服务小组，每天24小时待命，随时准备处理各种突发情况，基本做到2小时以内赶到现场，2至12小时提出处理意见，做出初步处理，并负责后续商务处理流程。此外，还针对一汽集团部分公司建立了仓储和jit配送服务平台，通过管理7个仓库及相关运输环节，实现对日常出现的仓储、运输和配送等问题及时处理，提升了服务质量。
为保证供货稳定，尹钰带领团队深入公关，与一汽集团各主机厂的采购、生产管理部门建立定期协调沟通机制，通过日常生产计划、库存和订单的动态反馈联动机制，掌握各主机厂的生产计划和库存管理动态，并将信息及时反馈给股份公司等相关单位，便于安排调整生产计划。此外，为满足产品入厂检测要求，还与一汽集团相关生产基地建立了样件制备、检测、质保信息交流和预警机制，及时发现可能存在问题的产品，有针对性地提前预警，更好地服务用户。
尹钰团队的业务人员在接受采访时说：“我们必须把服务工作做细做实，才能赢得客户的认可。比如，一汽轿车有10余家外委备件配套厂，而在这10余家配套厂下游，又有10余处不同的开卷、落料厂家，这些厂家的物料部、冲压中心、质保部、生产管理部等，都是我们日常需要对接的部门，对接部门较多，但在尹主任的领导和鼓励下，再大的困难大家也都坚持过来了。”
面对转型升级，做好行业发展趋势的预判，不断改进技术，改良产品，改变思维，改善服务，寻求更加稳定高效的合作模式是首钢站稳市场之道。加强沟通交流，共同抵御风险，构建命运共同体，实现共同发展，共享发展成果是未来的大势。“首钢进入汽车板市场以来，站位高端，立足长远，取得实效，在产品质量、服务等方面都有显著进步。面向未来，汽车板市场的竞争会愈加严厉和残酷，而竞争是一把双刃剑，有竞争才能有动力，长远来看，希望首钢在产品种类和服务上进一步升级，不断提高竞争能力。”
放眼未来，首钢转型发展的道路日趋明朗，相信首钢在全体干部职工的努力下，一定会保持竞争优势，突破艰难险阻，实现跨越发展，引领世界一流。
走近高端之首钢产品获用户高度评价
初到长春，虽然天气渐寒，但首钢销售公司华北分公司长春办事处职工们的热情却让采访报道组人员感受到了首钢大家庭浓浓的暖意。
长春是一汽集团总部所在地。经过六十多年的发展，中国一汽已成为年产销300万辆级的国有大型汽车企业集团，产销总量位列行业第一阵营。作为一家实力雄厚的央企，一汽集团对材料供应商的选择标准十分严苛，只有足够优秀的企业，才有机会进入一汽的供应体系。首钢汽车板于2011年开始为一汽大众供货，供货量逐年增加，已实现主机厂81个零件供货，覆盖一汽大众全系车型，产品覆盖800mpa及以下全部钢种。
质量是保证合作顺利进行的根本基础。优异可靠的质量保证是首钢产品竞争力的根本支撑。为提高产品质量，适应市场要求，形成并完善产销研一体化的先进运行模式，首钢研发团队针对市场需求不断开发新产品，优化新工艺，evi团队以技术问题为导向，不断开拓新思路，解决新难题。随着2019年一汽大众新车型的陆续投产，明年首钢供货份额有望进入前三名。
服务是绑定长久合作关系的桥梁纽带。作为生产企业，如何增加用户粘性，提高用户满意度，“制造 服务”是首钢不懈追求的服务目标和努力方向。想用户之所想，急用户之所急。为了更好地服务一汽大众，首钢与一汽研究总院成立了联合实验室，针对evi、高强钢、硅钢、热轧等5个项目开展全方位技术合作。建立了零部件管理台账，根据用户生产计划、库存动态，建立联动反馈机制，为用户提供jit配送服务。成立专属技术、商务服务团队，建立定期交流机制，24小时提供专业高效服务。
一汽大众公司每年都有价格优化降成本的硬性指标，而钢材作为汽车产品的主要原材料，降成本的压力和要求自然地就传导到钢材采购环节，整个钢材销售都面临着不断的价格压缩。与此同时，由于全球经济形势的剧烈变化，各家钢铁企业纷纷采用量价结合的方式，不断争夺有限的市场需求。为了抢占东北市场，很多企业都将自己的销售价格不断调低，给本就严峻的销售形势增添了更浓烈的火药味。
为了应对越来越激烈的竞争环境，首钢持续改进自身工作，优化内部资源配置，提高生产效率和服务水平。在钢材销售与使用中间有一个环节至关重要，那就是加工与仓储配送。五矿新港钢材加工有限公司是一家对接首钢和一汽的仓储加工企业，首钢的大量汽车板产品都经这里加工处理后送往一汽投入使用。该公司总经理对首钢的汽车板销售和服务工作给予了高度评价，他说：“首钢作为大型国有企业，在与我们合作的每一个环节都很好地体现出了大企业的风范，我们相互之间一直秉承着共同的理念：质量是根本，服务是桥梁，诚信是保障，双赢是目标。”针对未来双方的合作关系，他表示，非常希望能与首钢成为更全面更长久的战略伙伴，不仅仅是作为首钢与一汽大众产销过程中间的一家钢材加工配送企业，更希望能够充分发挥五矿公司的全国布局优势与首钢强大的生产销售能力，开展更深入更广泛的合作，甚至可以考虑共同成立合资公司，将双方各自强项有机融合，形成更强的战略优势，取得更大的经济效益。
首钢的营销工作能够获得用户的高度认可，这与首钢销售团队的辛苦付出是分不开的。长春办事处人员面对一汽大众严苛的标准与要求，团队五个人都处于24小时随时待命的状态，一旦出现任何生产问题，他们都会立即赶到生产现场，了解情况，解决问题。乔云龙是五人之一，他的妻子和孩子生活在迁安，而他却要长期驻扎在长春，800公里的遥远距离，让他无法时刻陪在亲人身边，至少半个月才能回去看他们一次。虽然想念家人，但因工作需要，他毅然作出了选择。正是有了这些默默奉献、不畏艰苦的首钢人，首钢汽车板才能保持高速迅猛发展，首钢才有可能用很短时间走过其他企业十几年甚至几十年的路程。
我们有理由相信，只要有这种永争第一的企业理念，有这样拼搏进取的不凡团队，有这些敬业奉献的前线员工，首钢的汽车板事业一定会不断进步不断超越，在激烈的竞争中打开新局面，再上新台阶。
走近高端之走访一汽集团
与一流企业共舞
采访报道组一行七人在首钢派驻销售人员的带领下，对长春一汽集团进行了为期两天的参观访问。大家深深感到，面对无形的压力，首钢销售人员以优质的产品为基础，用“不达目的不罢休”的贴心、用心、尽心服务，赢得了用户的青睐。
十年磨一剑
首钢汽车板虽然起步晚，发展却不晚，如今更是与一流企业共舞，共逐一流。从2009年一汽第一次到首钢商谈汽车用钢试验料开始，到现在实现一汽各大基地、多款车型批量稳定供货，经过近十年的起步、发展、后来居上，首钢始终坚持“以用户为中心”的服务理念，不断植入和深化“技术 服务”的营销模式，提高evi服务能力，积极推进全过程参与用户产品设计、质量设计、成本设计等技术服务，打造首钢服务，实现品牌增值。
首钢销售华北分公司自2013成立以来，本着“立足天津，创一流服务，辐射东北、西北，铸首钢品牌”的宗旨，不断提升服务质量和用户体验，在渠道调整、品种升级、用户服务、模式创新等方面多措并举、积极探索，持续推进“渠道终端化、品种高端化、合作战略化、服务快捷化、运营精准化”等策略，实现了高质量的产销衔接，渠道品种进一步优化升级。通过采取一系列行之有效的措施，产品订货量稳步增长，在“2018年钢铁中国—天津钢市高峰论坛”中，首钢荣获“京津冀钢厂领导品牌”殊荣。
“首钢十年磨一剑，进步和发展速度是业界公认的，产品质量和服务也是没的说。北京的中心资源，曹妃甸的海港优势，整体的改革布局，创新竞争能力，发展潜力可见一斑。”一汽集团总部采购中心主任这样评价。
让服务创造更多价值
“练好内功，包括让用户满意的产品和服务，做好自己，创造价值，光亮彼此。”首钢营销中心人员郭立辉对“销售”这样定义。
面对产品认证、主机厂订货计划，到资金管理、订单组织、仓储配送、质量异议现场服务，以及后续赔付处理、财务结算等一系列工作，营销人员往往是“分身无术亦分身”。除了要掌握技术专业知识外，“跟踪”钢铁营销更是重要，哪一个环节有问题都需要第一时间解决，销售人员要紧密关注产品的“一举一动”。
郭立辉说，“采购、供料、仓储、基地、技术交流等各种微信、qq群，我经常一次同时回复二三十人的消息，曾经不到3个小时的时间，做了50多份不同零件报价。用户就是上帝，电话就是命令。用户一个信息，我们往往需要准备纷繁的满足于更多于用户需要的材料信息，一个电话就要第一时间赶到现场。”
2017年完成一汽大众新宝来发罩外板认证，实现外板零的突破，现已开始批量供货。“我这几天主要忙的就是产品表面要求、后续注意事项等与用户进行现场接洽这事。现场忙，但其它负责区域的事儿也不能耽误，每天去厕所都得算算时间够不够。”现场服务人员孙存友憨厚一笑。
除了专一和坚韧，快速反应也是赢得用户信任的主要因素。前段时间，马自达某一车型的供货出现问题，他们找到首钢，首钢保证了从交货、质量等各方面无误的第一时间响应。“到位！不管从技术对接、产品交付还是服务质量。我们经常交流联系打成一片，在一些专业技术、信息平台上，首钢也为我们降成本提供尊龙凯时旗舰厅的服务支持，都没毛病。”一汽采购专业主管赵军仪说。
在热轧室、基地和华北分公司长春办事处的共同努力下，首钢在一汽集团热轧大梁钢、桥壳钢认证使用上取得突破并开始批量订货，截至目前，已经订购近10000余吨首钢热轧产品。成绩的背后是首钢一线服务人员付出的巨大的努力和辛劳。在处理热轧质量异议时，为了减少钢厂损失，长春办事处负责人尹钰和商务代表李晓辉到加工现场与用户协调沟通30余次；为了保证一汽解放生产顺稳，他们经常应用户要求于晚上11点还在一汽鞍井现场跟踪生产，为首钢挽回损失的同时，也得到了一汽解放在首钢服务方面的认可和赞许。
以经典致敬下一个经典
一汽红旗60周年有一句广告语：“以经典，致敬下一个经典”。我们与用户的合作亦如此。
面对产品同质化竞争愈演愈烈的实际，服务已经成为各钢厂的核心竞争手段。为了给用户带来更优质的服务体验，首钢销售在营销模式上加大创新力度，对重点品种、重点用户推出了备库销售模式，为用户量身打造“一票结算制”“管家式”营销、“一站式”便捷服务等，不断完善营销体系和信息化建设，通过crm平台、钢贸平台及智慧营销平台等，实现了基本业务功能线上全覆盖。
为减少主机厂供货风险，按照用户要求，首钢销售建立了针对一汽大众多个基地的仓储和jit配送服务体系，通过平台实现了对7个仓库，以及相关火运、海运、汽运环节的所有日常管理，对出现的仓储、运输和配送问题及时进行处理，建立起日常生产计划、库存和订单的动态反馈联动机制。为满足入厂检测要求，按照母卷取样并进行送样检测的方式，已经初步与一汽大众等各分厂、生产基地和技研院建立样件制备、检测、质保信息交流和预警机制，及时发现可能有问题的产品，有针对性地提前预警控制。
驻场代表和商务代表组建的现场快速服务小组，24小时随时处理突发质量问题，做到2小时赶到现场，2—12小时给出初步处理意见，出现场确认报告，以及负责后续商务处理赔付等系列流程。同时，做好质量异议台账记录，做到可追溯，便于监督管理。
作为首钢与一汽集团近十年点滴风雨兼程的经历者、见证者，首钢销售公司华北分公司长春办事处负责人尹钰这样说：“我们靠着产品和服务维持着用户粘性，经营好自己，自己有了价值，付出才会赢得重视。”